台湾で通販で届く商品の箱には大抵「全程錄影」という文字がプリントされています。これは「開梱から商品確認まで、すべての過程を撮影してください」という意味です。全過程を動画に残すよう求められているようです。商品の破損や不良、誤配送などのトラブルが発生することがあります。そうした場合、この開封動画が証拠になるとのことです。実際のところ、本当に必要なのでしょうか。最近になって、このあたりのことが少しずつ分かってきました。その内容をシェアしたいと思います。
「全程錄影」とは｜開封動画がトラブル対策に
通販のECサイトでは、開封から確認までの様子を動画で記録するよう求められます。商品到着後にトラブルが起きた場合の証拠になるためです。以下のようなケースが想定されます：
- 商品が破損していたり傷がある
- 違う商品が入っていた
- 数量が足りない
- 初期不良がある
動画があれば、クレーム内容が事実であることを客観的に示せます。そのため、お店側も対応しやすくなるのではないでしょうか。
実は、日本ではまだ開封動画を証拠として残す習慣がありません。そのため、最初はこのシステムに戸惑いました。台湾のECサイトの対応の厳密さに、文化的な違いを感じたのを覚えています。
実例1｜Shopeeでのトラブル｜動画がないと対応が難しい可能性
実は先日、こうした問題に直面しました。「Shopee」で電源コード（Power Cord）を購入しました。届いた商品には、差し込むプラグ部分がついていませんでした。
さっそく店舗にメッセージを送りました。
私：「商品にプラグがついていないものが入っていました」
店舗：「開封動画を見せてください」
私：「開封した時の動画がないのですが、現物の写真はこちらです」
そのコメント後、一切の返信が返ってこなくなりました。（日本ではあり得ない対応。。。
幸いなことに、それほど高額な買い物ではありませんでした。そのため、勉強代として割り切ることができました。それ以降、高い商品を購入する際には開封動画を撮ることにしました。Shopee等の格安ECプラットフォームでは、店舗ごとに対応品質が異なります。動画がない場合は、対応が難しくなる可能性もあるのかもしれません。
実例2｜MomoとPChomeでの対応｜信頼できるお店は異なるアプローチ
一方で、「Momo」や「PChome」といったECサイトもあります。こうした比較的プレミアム（Premium）なお店の対応は異なるようです。
スチール製の棚（Steel Shelving）を購入しました。届いた商品は、棚板が凹んでいる状態でした。お店に連絡したところ、すぐに代替品を送ってくれたのです。こちらから「開封動画がありますが、送りましょうか？」と確認しました。すると、「お送りいただかなくても大丈夫です」との返答でした。
こうした対応から伝わってくるものがあります。動画の有無よりも、顧客の信頼を優先する姿勢です。
なぜこのような違いが生まれるのか
これまでの経験から推測すると、理由があるのではないかと考えられます。
Shopeeのような格安プラットフォームでは、商品の価格競争が激しいです。そのため、個別対応のコストが課題となる可能性があります。そのため「証拠がなければ対応できない」という厳格なルールになっているようです。
Momo・PChomeなど大手ECサイトは、ブランドイメージを重視します。顧客満足度も経営指標としているようです。そのため、開封動画の有無を重視していないようです。「不良品があれば代替する」という対応を基本にしているのではないでしょうか。長期的な顧客信頼を大切にしているのかもしれません。
実践的なアドバイス｜動画を撮るべき場合と撮らなくてもよい場合
すべての商品で開封動画が必要とは限らないと思われます。以下を参考にしていただければと思います。
開封動画を撮ることをお勧めする場合
- 高額商品を格安ECで購入するとき
- 破損しやすい商品（ガラス製品や精密機器など）を購入するとき
- 初めて利用するお店での購入
- クレーム対応に不安を感じるプラットフォームでの購入
動画がなくても問題ないと考えられる場合
- 信頼できるお店での少額購入
- 不良品のリスクが低い商品（日用品など）
- 過去に写真での対応実績がある店舗との取引
実のところ、信頼できるECプラットフォームや店舗もあります。動画がなくても適切に対応してもらえるかもしれません。ただし、万が一に備えたい場合もあるでしょう。スマートフォンで簡単に動画を撮っておくと無難かもしれません。
開封動画を撮ることの実務的な課題｜面倒なのには理由がある
ここまで開封動画の重要性についてお話ししてきました。実は一人で開封しながらビデオを撮るのは、なかなか至難の業なんです。動画を撮るために三脚を買おうかと考えることもあります。しかし、三脚を購入した後に別の問題が生じます。動画の角度によっては、不具合部分が映っていないこともあります。その場合、結局証拠にならないのではないでしょうか。そういったことをあれこれ考えていると、だんだん面倒になってきます。
正直なところ、開封動画を求めるシステム自体が負担に感じられます。一般ユーザーにとってはなおさらでしょう。だからこそ、本当に信頼できるお店との取引なら話は別です。ここまでの手間をかける必要がないのかもしれません。
まとめ｜「全程錄影」は有効な自衛手段かもしれません
「全程錄影」は手間がかかるものです。ですが、EC購入における自衛手段としては合理的なのかもしれません。特に格安プラットフォームで高額商品を購入する場合は要注意です。万が一のトラブルに備えておくことが大切です。
ただし、信頼できるお店との取引なら話は変わります。ここまで神経質になる必要はないのかもしれません。プラットフォームの特性と各店舗の対応実績を見極めることが大切です。自分にとって無理のない形で通販を活用してみてください。
